O Pós-Venda de uma Ferramenta e o impacto no projeto de Mineração de Dados/BI

Em uma conversa informal durante um almoço, conversei com um consultor de Business Intelligence a respeito da importância do pós-venda e do acompanhamento do provedor da ferramenta nos projetos de implantação.

Durante este último ano, tive a oportunidade de acompanhar a implantação de alguns projetos de ERP e Business Intelligence, e tenho algumas impressões sobre essa questão de ferramenta.

Na maioria das vezes em que vejo questões comerciais sendo discutidas, muitos managers discutem todas as possibilidades em um projeto: escopo, preço, características da ferramenta, diferenciais em relação a ferramentas de mercado; porém, duas questões que são de uma importância altíssima (leia-se Risk Management) não são discutidas: acompanhamento do provedor da ferramenta ao projeto de implementação/suporte; e curva de aprendizado da ferramenta.

Vou dar um pequeno testemunho a respeito da SAP sobre isso e acho que pode servir de exemplo para as outras distribuidoras de software; ou mesmo pode ajudar na hora de colocar questões contratuais/comerciais junto ao distribuidor/vendedor de software no momento da negociação.

Como funciona:

A SAP, no momento do licenciamento de uma permissão de uso de software, estabelece dois contratos: um com o vendedor (parceiro responsável pela venda) e um com o cliente que fez a aquisição do licenciamento para trabalhar com o ERP.

No momento desse contrato, para as questões relacionadas à área técnica e suporte (implantação, treinamento, dúvidas, solicitação de atualizações, etc.), o cliente é obrigado, por força contratual, a buscar o parceiro; e este último é responsável pelo atendimento desse cliente.

Se o atendimento não é satisfatório, o cliente aciona primeiro o parceiro solicitando auxílio para algum tipo de questão (erro de implantação, treinamento, questões relacionadas a problemas de suporte, entre outros) e, se não for atendido, tem o canal para informar diretamente à SAP, que entra de forma arbitral para resolução desses conflitos, às vezes com advertências aos parceiros com o encaminhamento do cliente a outra consultoria e até descredenciamento do parceiro. Simples assim. Em um momento no passado, havia até informações de que a SAP realizava o registro do tempo que o projeto levou para ser concluído e, de acordo com o tempo de implantação, verificava junto ao parceiro o motivo do atraso no projeto e quais variáveis influenciaram esse atraso para acompanhamento.

Na prática, o que eu tenho visto em conversas com alguns contatos e até mesmo experiências pessoais é que os vendedores de software querem oferecer uma solução totalmente black-box, na qual o provedor da ferramenta está pouco se importando com o seu projeto, ou mesmo com a sua necessidade e a curva de aprendizado; há somente o interesse em ‘bater o martelo’ e fechar a negociação no aspecto financeiro.

Dentro disso que foi dito, vale a pena antes de fechar qualquer tipo de contrato questionar o provedor da ferramenta de Mineração de Dados/BI nos seguintes aspectos: qual é o seu serviço de pós-venda e quais vantagens eu vou ter em relação ao atendimento? Qual é o tipo de suporte que a ferramenta possui e quais os níveis de chamado e a escalabilidade? Quais algoritmos essa ferramenta de mineração suporta? Há condições de implementar um algoritmo novo? Quais são os centros de treinamento disponíveis da ferramenta e quais são os treinamentos específicos para os tipos de análises que desejamos? Qual é a forma na qual eu posso implementar inferências estatísticas diversas nessa ferramenta, e quais os níveis de complexidade envolvidos nesse processo de implementação?

São perguntas básicas, que fazem toda a diferença na questão de um projeto de mineração, pois podem influir de maneira amplamente negativa no desenvolvimento dos trabalhos de implementação e atraso nos cronogramas como um todo; é aquela velha máxima na qual se tem uma Ferrari para andar a 40 km/h na cidade de São Paulo, e na maioria do trajeto em ruas de terra.